Analizzare le conversazioni degli utenti online è il modo più immediato per l’azienda, per comprendere la reputazione del proprio brand. Se bisogna monitorare decine e decine di clienti, talvolta questa attività può risultare complicata, per questo quando si hanno delle necessità complesse è utile passare ad un uso avanzato della ricerca online dei social media.
Vediamo insieme come si struttura le ricerca quantitativa.
Monitoraggio
Dopo la fase di ricerca sui social media si passa al monitoraggio: si utilizzano software che ricercano in modo sistematico le keywords nei vari social network, blog e forum.
Selezionare il gruppo per te rilevante e le parole chiave ti aiuterà a ricavare informazioni preziose, quali: il processo decisionale, la percezione del brand, la concorrenza, la tua reputazione etc.
Cosa cambia quindi tra ascolto e monitoraggio? L’attività di ascolto viene organizzata in un determinato momento e ad hoc, mentre il monitoraggio si caratterizza per un’analisi sistematica del tuo universo di riferimento.
Per il monitoraggio puoi avvalerti di servizi automatizzati che effettuino delle ricerche online e rilevino contenuti importanti, come ad esempio i bot, per poi raccogliere dati: da queste informazioni potrai conoscere il volume dei dati, l’origine e il sentiment delle conversazioni.
Questa attività ti permette di capire cosa è stato detto, in quale momento, il numero di volte ripetuto e la fonte dalla quale proviene il messaggio.
Esso risponde a dei quesiti ben precisi, poniamo come esempio che tu abbia una pasticceria e voglia analizzare la correlazione tra la keyword “artigianalità” e il tuo target di riferimento:
quante volte è stato usato il termine nei motori di ricerca?
quando è stato trovato?
dove è stato trovato?
chi lo ha utilizzato?
Anche per il monitoraggio, i risultati prodotti dalla ricerca possono rivelarsi utili: quelli positivi ti permetteranno di rafforzare la brand reputation e di utilizzarli come testimonianza per clienti futuri, mentre quelli negativi possono essere un valido spunto per migliorare eventuali criticità.
Inoltre, lo sviluppo di un database ti permetterà di identificare i tuoi clienti, di segmentarli e di offrire servizi o prodotti sempre più precisi e affini alle loro esigenze.
Sentiment e origine del contenuto
Cos’è il sentiment? Con questo termine ci riferiamo a quello che le persone pensano o sentono verso il brand, soprattutto le emozioni che provano verso di esso, infatti, il sentiment riguarda prettamente la parte più emotiva del cliente.
L’analisi del sentiment si può definire come la ricerca degli atteggiamenti, che influenzano il potenziale cliente durante l’acquisto di una determinata marca rispetto ad un’altra.
Nell’ottica del marketing esperienziale, nel quale si esalta la sfera più irrazionale, è utile comprendere anche questo aspetto del consumatore.
Come analizzare il sentiment? Attraverso le recensioni rilasciate dai clienti, per evidenziare punti di forza e di debolezza, con le menzioni dell’azienda sulla stampa per comprendere la percezione dell’ambiente esterno verso l’impresa, con la qualità del servizio/prodotto e con il valore. D’altra parte anche i consumatori possono usare l’analisi del sentiment per prendere decisioni d’acquisto.
Se l’analisi del sentiment si basa sulla raccolta di un insieme di dati testuali da fonti certe e di valore, che vengono individuati attraverso schemi e indicatori definiti e poi rielaborati attraverso software con precise regole di estrazione, l’analisi del contenuto si effettua attraverso una metodologia analitica, che identifica la presenza di concetti e temi all’interno di un gruppo più ampio di dati ed ha un approccio di tipo top down ovvero si basa su fonti empiriche.
Con l’analisi del contenuto puoi comprendere il significato trasmesso dal contenuto stesso, tendenzialmente è sotto forma di testo, ma possono essere considerati contenuti anche elementi multimediali, titoli, articoli di quotidiani, interviste, libri, pubblicità etc.
Online la maggior parte dei contenuti si origina nelle conversazioni sui social network e dai post che ogni giorno vengono pubblicati dagli utenti, per questo definiamo come unità di analisi la parola. Il testo prodotto viene poi classificato e segmentato in categorie gestibili su vari livelli: parole, significati delle parole, espressioni, frasi etc; avvalendoti di codici potrai classificarli e associarli a determinate tematiche.
Se vuoi comprendere meglio chi sono i tuoi clienti, i loro atteggiamenti verso il tuo brand e la reputazione della tua impresa non esitare a contattarci!